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福州:多元共治 “榕”享消费

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首次评选“最美消费维权人物”,畅通机制源头化解消费纠纷,接收消费诉求38.9万件,为消费者挽回经济损失2619.83万元……2024年,福州市市场监管局积极构建消费者权益保护多元共治格局,扎实推动消费者权益保护工作再上新台阶。



选树榜样,评选“最美维权人物”

2024年,福州市首次开展“最美消费维权人物”评选活动,通过推荐、自荐和媒体联动宣传,吸引了广泛关注。最终评选出用专业和热情守护消费者权益的10名“最美消费维权人物”和5位提名者,涵盖市场监管、基层消委会、新闻媒体、司法系统等多个领域。

福建闽道律师事务所主任洪序耿律师是其中一位获奖者。他多年来深耕消费维权领域,累计接受消费咨询500余件,帮助消费者解决了许多疑难问题。洪律师表示:“消费维权不仅需要法律知识,更需要执念和不断学习的精神。”他的事迹入选中消协“消费维权年度人物事迹”,成为福州消费维权领域的标杆。

此外,还有守护食品安全的市场监管人员、推动消费纠纷快速处理的法官……展现了福州消费维权工作的多元化和专业化。

数据赋能,筑牢消费安全防线

“AI时代,必须通过数据赋能,筑牢消费安全防线,放心消费才能做到心中有‘数’。”福州市市场监管局有关负责人说。

2024年,福州市12315热线及全国12315平台共接收消费者诉求38.9万件,为消费者挽回经济损失2619.83万元。同时,12345平台处理市民诉求1778件,96196电梯应急救援热线解救困梯事件1650起,平均救援时间仅12分钟。这些数据不仅体现了福州消费维权工作的高效性,也为监管部门提供了精准的决策依据。

福州市市场监管局还通过数据分析,编发了《网络餐饮服务食品安全投诉分析报告》《恶意索赔现状与对策》等8份报告,为源头治理和日常监管提供了有力支持。2024年11月,该局通过数据分析发现部分电商企业存在虚假营销问题,迅速形成专报并开展行政指导,倒逼企业提升服务质量。

“数据不仅是工具,更是生产力。”福州市市场监管局12315指挥中心负责人表示,通过数据赋能,福州实现了消费维权的精准化和前置化。

为从源头化解消费纠纷,福州市市场监管局还大力推广ODR(在线纠纷解决)平台,鼓励企业入驻并主动处理投诉。截至2024年底,全市共有315家企业入驻ODR平台,处理投诉纠纷20447件,和解成功率达79.15%,推动22.85%的消费纠纷在源头化解。

此外,全市还建立了207家消费维权服务站点,处理投诉纠纷9463件,为消费者挽回经济损失154.34万元。快速便捷的“绿色通道”,大大缩短了纠纷处理时间。

在先行赔付方面,福州也取得了显著成效。截至2024年底,全市共有9家先行赔付主体,开展先行赔付446件,赔付金额达49.07万元,不仅提升了消费者的满意度,也增强了企业的责任意识。

暖心举措,携手激发消费活力

在2024年“3·15国际消费者权益保护日”期间,福州市消委会发起“激发消费活力、共建有福之州”公益倡议,国网福州供电公司、朴朴超市、美团外卖等企业积极响应,推出优惠让利3400多万元,带动消费额约2.8亿元。

此外,积极推进“线下无理由退货承诺”工作。2024年新增6家企业加入承诺单位行列,全市共有129家企业践行线下无理由退货,共完成无理由退货商品8.10万件,退货金额237.05万元。这一举措不仅提升了消费者的购物体验,也增强了企业的信誉。

在消费体察活动中,福州市消委会组织消费者代表走进朴朴福州仓储物流中心和砂之船小镇,开展“零距离”体验,推动企业提升服务质量和产品质量。这些暖心举措不仅赢得了消费者的信赖,也为消费市场注入了新活力。

福州市市场监管局通过多元共治、数据赋能和畅通机制,构建了全方位的消费者权益保护体系。从评选“最美维权人物”到推广ODR平台,从数据分析到先行赔付,福州用实际行动守护着“有福之州”的消费环境。未来,将继续优化消费环境,为城市高质量发展注入更强动力,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

(记者 王莉兰 通讯员 吴晓燕)